Ondanks enthousiaste verhalen van anderen ‘het is o, zo gemakkelijk’ was ik nog niet over op de ov-chipkaart. Maar ja, laatst had ik een leuk verjaardagsfeestje in het Vondelpark en dat wilde ik niet missen. Sinds juni is ook Amsterdam ov-chipkaart-zone, dus nu moest ik wel. Al na een paar ritten begon ik de enthousiaste verhalen te begrijpen en zie ik het gemak van het systeem. Tenminste, als je de handel eenmaal aan de praat hebt. Op mijn voordeelurenkaart van de NS zat al een ov-chip, die hoefde alleen nog maar geactiveerd te worden. Simpel en easy op de website van de NS. En, dat bleek idd een koud kunstje. Paar vragen beantwoorden en een account aanmaken, zodat je ook een...
Ondanks enthousiaste verhalen van anderen ‘het is o, zo gemakkelijk’ was ik nog niet over op de ov-chipkaart. Maar ja, laatst had ik een leuk verjaardagsfeestje in het Vondelpark en dat wilde ik niet missen. Sinds juni is ook Amsterdam ov-chipkaart-zone, dus nu moest ik wel. Al na een paar ritten begon ik de enthousiaste verhalen te begrijpen en zie ik het gemak van het systeem. Tenminste, als je de handel eenmaal aan de praat hebt. Op mijn voordeelurenkaart van de NS zat al een ov-chip, die hoefde alleen nog maar geactiveerd te worden. Simpel en easy op de website van de NS. En, dat bleek idd een koud kunstje. Paar vragen beantwoorden en een account aanmaken, zodat je ook een reisoverzicht kunt krijgen. Op het station de boel activeren, geld storten en voilà: niet meer in de rij voor de automaat of eindeloos vaak m’n pinpas aan de kaartjesautomaat ‘voeren’, omdat die telkens terugkomt met de melding ‘pas ongeschikt’ (hoezo? heb er net nog mee gepind!). Dat is allemaal voorbij! Tenminste, als je de kaart automatisch laat opwaarderen. En daar begon het: dat kan niet via NS, maar daarvoor moet je plotseling op de site van ov-chipkaart zijn. Nóg een account aanmaken. Dat ging mis: ik kreeg de melding dat de gegevens niet overeenstemmen met de gegevens in het systeem. Huh? Grrrr…. Blijkt dat er gewerkt wordt met een databestand van een tijdje terug en daar stond mij oude adres nog in….van meer dan 2 jaar geleden… Maar goed, alles recht gezet, automatisch opwaarderen aangevraagd en naar het station voor het activeren. Dat lukt niet en bij het loket krijg ik te horen dat ik niet bij de NS automaat moet zijn, maar bij het apparaat van de AH to go. De NS-automaat is voor NS-producten en de automaat bij de AH is voor alle producten, waaronder automatisch opwaarderen… zo werd mij verteld. Ok, dus naar de andere automaat, maar daar lukte het ook niet. Thuis gekomen heb ik er een telefoontje aan gewaagd en daar was het antwoord: ‘we hebben een storing gehad, als u het nu weer probeert, dan doet ie het wel’. Helaas, die nieuwe poging mislukte ook. Weer gebeld en nu zoeken ze het uit. Met stijgende verbazing vraag ik me af hoe dit nou toch kan. Je zou toch denken dat het gaat om gemak, om verbetering van de dienstverlening en, bedrijfskundig gezien, om het behalen van schaalvoordelen en efficiëncy. En, ja, als de aanvraag éénmaal in orde is, dan is het inderdaad gemakkelijker, daar was ik al snel van overtuigd. Maar of de dienstverlening er beter van wordt? Dat loopt in de nieuwe situatie over meerdere schijven en is in ieder geval niet duidelijker. Vanuit het perspectief van de vervoerders lijkt het me ook niet echt efficiënter: naast de bestaande vervoerders is er nu een extra club die de ov-chipkaartzaken regelt. En, ja het zal vast een afdeling en een aantal arbeidsplaatsen schelen, maar daar staat tegenover dat er een extra clubje is gevormd om alles te regelen. Dat clubje heeft vast weer een eigen structuur, met eigen personeel, met een eigen locatie en met alles wat er verder bij komt kijken. En, de vragen blijven toch wel komen, dus is het nu eigenlijk dubbelop. Het lijkt dus efficiënter, maar of dat werkelijk zo is…? Eigenlijk mag je het niet zeggen, maar stiekem, heel stiekem, vraag ik me dan af of dit hele gebeuren niet vooral te maken heeft met grote ego’s die willen scoren. Mij bekruipt het gevoel dat het he-le-maal níet gaat om de klant of om verbetering van bedrijfsvoering, maar om de meerdere eer en glorie van enkele bobo’s. Alleen: hoeveel eer en glorie haal je als uiteindelijk toch ieder z’n eigen ‘plasje’ erover wil doen en er daarmee een versnipperd en onduidelijk geheel ontstaat? Hoeveel eer en glorie haal je met een systeem, waarvan de klanten het gevoel hebben dat ze het ‘door hun strot geduwd’ krijgen, waarvan het personeel verzucht dat het allemaal zo omslachtig is? Genoeg over de openbaarvervoersbedrijven. Hoe is het eigenlijk in jullie club? Hoeveel projecten worden er gedaan, omdat het resultaat efficiënter lijkt, maar dat in de praktijk helemaal niet is. Hoeveel projecten en nieuwe initiatieven vinden de weg naar realiteit, omdat er één persoon zich hard voor maakt en vindt dat het moet gebeuren, terwijl de consequenties en effecten onvoldoende zijn doorgeakkerd? Hoeveel projecten zien het levenslicht, zonder dat helder is wat er nou eigenlijk is verbeterd als het project is afgerond? Als je ècht wilt scoren, maak dan een mooi project en zorg ervoor dat het wordt gedragen door de klanten, door de medewerkers en door eventuele samenwerkingspartners. Ga voor het gezamenlijk resultaat en de prestige volgt vanzelf. Sylvia van Opijnenwww.bezielinginbedrijf.nl Ik breng beweging in teams die een organisatie- of cultuuromslag moeten maken,waardoor de nieuwe situatie met speels gemak wordt bereikt.
Er heeft nog niemand gereageerd op dit artikel. |
